Allianz'dan müşteri memnuniyeti için maksimum performans

Allianz, müşteri merkezli yeni hizmet uygulamalarıyla maksimum müşteri memnuniyeti sağlamayı hedefliyor. Allianz'ın 2009 yılı stratejisine ilişkin açıklamasında, müşteri odaklı hizmet yaklaşımını faaliyetlerinin merkezinde konumlandırdıklarını ifade eden Allianz Satış ve Pazarlama Direktörü Arif Aytekin, "Müşterilerimize verdiğimiz hizmetin kalitesini her geçen gün daha da geliştiriyor, ihtiyaçlarını yakından takip edip sorularına en hızlı şekilde yanıt oluşturuyoruz. Detaylı müşteri segmantasyonumuz ile değerli müşterilerimizi tespit ediyor hasar oranı yüksek olan müşterilerimizin kayıplarının onlara yansıtılmaması için çalışamalar yürütüyoruz. Allianz ailesi olarak müşteri memnuniyeti için maksimum performans gösteriyoruz" dedi.

Allianz'ın müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik çalışmalarının en önemli ayağını, Allianz standartlarında düzenlenen yeni müşteri ilişkileri yönetim programı oluşturuyor. Programı tamamlayarak sertifikasını alan  Allianz Türkiye bu program sayesinde müşterilerin öneri, istek ve sorunlarını sistemde topluyor ve Allianz Grup standartlarına uygun şekilde belli süre kıstasları içinde cevaplandırıyor. Müşterilerden gelen geri bildirimler aynı zamanda üst yönetim tarafından da takip ediliyor.

Allianz müşteri memnnuniyeti merkezli çalışmaları çerçevesinde  Türkiye çapındaki tüm hasar ihbarlarını da tek bir merkezden alıyor. "Allianz Çözüm Hattı" adı verilen merkez aynı zamanda hasar takibi de yapıyor. Gelen çağrıların %97'sine anında yanıt verilen çözüm hattında özel eğitim görmüş 40 kişilik ekip hizmet veriyor. Bu uygulama sayesinde Allianz müşterilerinin Türkiye'nin her yerinden  haftanının 7 günü hizmet alması sağlanıyor.

Allianz'ın müşteri merkezli hizmet anlayışının tüm çalışanlar tarafından benimsenmesi için de yoğun çaba harcadıklarını sözlerine ekleyen Aytekin şunları ifade etti:

"En üst düzeyden başlayarak Allianz'ın her kademesindeki çalışanları kapsayan "ilk tercih" eğitimlerimizde müşteri merkezli hizmet konusu önemli bir yer tutuyor. Allianz ailesinin tüm bileşenleri ile bu anlayışı benimsemesini çok önemsiyoruz. Ayrıca NPS (Net Promoter Score / Müşteri Tavsiye Anketi) ile kendi performansımızı, müşteri sadakatini ve memnuniyetini sürekli takip ediyoruz. Böylece müşterilerle iletişimin güçlendirilmesini ve doğrudan geri bildirimlerle hizmet kalitesinin artırılmasını amaçlıyoruz."